Блог статей

Чего ждут клиенты: 10 законов SMM-маркетинга

26.03.2019

Чего ждут клиенты: 10 законов SMM-маркетинга

Если вы считаете, что ваша основная задача в соцсетях набирать подписчиков и делать 3 публикации в день, то вы очень ошибаетесь. Но не только вы, почти 99% предпринимателей думают так же, и тем самым неверно ведут свой бизнес в соцсетях.

По данным Social Media Examiner с соцсетями сегодня работают порядка 97% маркетологов, и 85% не понимают, как это правильно делать. А если точнее, то не знают какие же инструменты лучше использовать. Это говорит о том, что потенциал в этой сфере огромный, но специалисты не знают, как правильно работать с аудиторией. Мы предлагаем вам 10 законов маркетинга в социальных сетях, которые точно помогут построить отношение с клиентами и поднять продажи.

Почему соцсети настолько важны

Важность социальных сетей понимают многие, но пока что не полностью. Причин на то много, среди основных:

  • Именно здесь сосредоточена целевая аудитория. Так в соцсетях есть люди, которые знакомы с брендом и еще 99% аудитории, которая о нем не знает, но ищет товары и услуги. Если правильно настроить рекламу на целевую аудиторию, удастся получать все новых и новых клиентов. Необходимо работать над отношениями с действующими клиентами. А лояльные подписчики сделают работу за вас – поделятся публикацией, напишут пост, порекомендуют друзьям и в комментариях.
  • Легкость конкурирования за клиентов. Лучший способ обойти конкурентов и превратить их клиентов поклонников вашего бренда. Это и есть SMM-маркетинг. В социальной сети много клиентов и мало тех, кто понимают, как их привлечь к себе, то есть умеют с ней работать. Если умно использовать их пассивность и социальную неграмотность, то можно стать истинным лидером без маркетинговых войн.
  • Это быстрый путь к конверсии. Соцсети это то место, где можно перехватить пользователя, заинтересовать и отправить его на сайт. Стоит делиться советами, знаниями, рекомендациями, опытом и перенаправлять клиента на сайт, где он может получить еще больше информации, прочитать материал полностью, просмотреть видео и уже после этого принять решение о покупке.
  • Соцсети укрепляют позиции в SEO. Если на сайт приходит много посетителей (трафика) из социальных сетей, то поисковые роботы оценивают его как социально значимый и чаще заходят для проверки контента. Это оказывает влияние на индексацию и тем самым повышает ваши позиции в SEO.

Необходимость маркетинга в социальных сетях

Существует всего 2 задачи для SMM маркетинга – привлечение и удержание клиентов. Маркетинг делает это точно, быстро, дешево. Используя рекламу, для привлечения новых целевых посетителей на сайт или страницу в соцсети. С контентом потребуется работать, чтобы удержать аудиторию на странице.

SMM – это не только узнаваемость компании и новые посетители. Это еще и:

  • Усиление авторитета бренда.
  • Увеличение лояльность и вовлеченности.
  • Работа над репутацией.
  • Работа с возражениями и негативом.
  • Улучшение рейтинга в поисковых сетях.

Все это за низкую стоимость конверсии. Для этого потребуется только соблюдать основные правила маркетинга в социальных сетях.

Мы предлагает 10 законов маркетинга для SMM, если их использовать, то удастся сделать из пользователей настоящих защитников вашего бренда. То есть произойдет увеличение среднего чека, появятся повторные продажи, усилится ваш авторитет.

Закон № 1 Слушайте

Фразы, которые должны встречаться не очень часто:

  • Оставайтесь на связи. Ваш звонок очень важен для нас.
  • Спасибо за обращение. Ваше мнение очень важно для нас.
  • Спасибо за ваш отзыв.
  • Спасибо что обратили внимание.
  • Спасибо что с нами.

Эти благодарности-отмашки не самое лучше, что может быть на вашей странице. Все вроде бы красиво, но ваше «спасибо» очень навязчиво, надоедливо.

Помните, что ваши лояльные клиенты рассматривают вашу страницу как место, где можно задать вопрос, а нелояльные – место дл указания на ваши ошибки.

Слушайте. Все мнения полезны, а отрицательные в первую очередь. Они показывают проблемы ваших клиентов. Используете их для улучшения продукта, сервиса. Стоит повышать лояльность клиентов. Каждому будет приятно понимать, что его слушают с интересом, а не просто для галочки.

Действия:

  • Читайте то, что пишут и выкладывает ваша целевая аудитория. Вступайте в дискуссию, это поможет понять, что им важно.
  • Задавайте вопросы, проводите опросы, делайте все, что поможет понять потребности клиентов и отношение к бренду, товарам.
  • Работайте с негативом, проблемы превращайте в решение.

Запомните! Чтобы вам было, о чем говорить с клиентом, нужно слушать его и слышать. Не наоборот. Это поможет сделать контент интересным, инициировать беседы на интересные темы. При этом удастся не засорять ленту, а создавать только полезные посты. В противном случае – пустая трата времени и ресурсов.

Закон №2 Узкая специализация

Универсальным сотрудником вы можете стать, а вот универсальным специалистом нет – это нормально. Так копирайтеру сложно рассказать на уровне инженера как сложно проложить кабель по дну океана. Инженер подаст информацию, но не факт, что она будет понятна целевой аудитории и она станет интересной им. Важно объединить умения и навыки специалистов, за это клиент будет только уважать вас.

Следует собрать информацию у разных специалистов из разных отделов компании. Запомните, что не всю информацию можно открывать публично без вреда для бренда. Дайте оценку тому что именно интересно вашей аудитории, обработайте поток данных и выделите исключительно полезный.

То есть на входе вся информация о компании, на выходе только то что реально интересно клиентам, не разглашает тайну и не навредит, не заденет конкурентов. Если вы будете работать в узком поле, вы должны быть настоящим специалистом в этой сфере: журналистом, пиарщиком, инженером. Стоит копать глубже, рассказывать клиентам о том, что они даже не могли подумать.

Действия:

  • Покажите процесс и результат работы экспертов в видео.
  • Создайте видео инструкцию к товарам.
  • Сделайте чек-лист, инструкцию по работе с брендом.

Полезным будет сбор на регулярной основе (каждый месяц) специалистов маркетингового отдела. Планируйте темы на месяц, распределяйте совместные работы специалистов и копирайтеров.

Совет! Стоит говорить словами экспертов, но при этом сохранять живую, понятную для аудитории речь. После написания редактируйте сложные обороты речи, но суть предложения оставляйте прежней.

Закон № 3 Качество

В 2014 году мир узнал о такой себе Эмме, которая оставляла очень навязчивые посты. Обращение к этой даме было не самым лестным по типу «Что за чушь ты пишешь на нашей странице?». Этот крик души от специалиста, который перебрался в Лондон и подписался на страницу телеком-оператора в соцсетях. Суть письма сводится к тому, что этот парень предлагает некой Эмме, которая публикует необходимое (3 поста в день) количество постов и при этом не особо думает о том, кому они направлены. Так парень предлагает ей каждый раз перед публикацией звонить своим друзьям и диктовать то что она хочет написать. А суть ее постов, коротких, но очень навязчивых сводится к такому:

  • «Привет, Кевин! У тебя сложности с телефоном, узнай о новом приложении на нашем сайте. Пока!».
  • Привет Кевин, это снова Эмма, Выиграй билеты для себя и друга на показ мод в Лондоне, да мне все равно что ты в Эдинбурге, пока!

По расчетам автора письма, через пару недель у нашей Эмми уже не будет друзей.

Ее и вас это должно навести на мысль, что каждый пост должен быть интересным, а количество их не так уж важно в этом случае.

Действия:

  • Подбирайте экспертные мнения, советы, инструкции.
  • Покажите реальные кейсы, истории.
  • Сформируйте подборку тематических, интересных книг.
  • Оформите бизнес мысли лидеров отрасли.

Уже не те времена, когда нужно спешить получить как можно больше подписчиков, лучше привлечь одного сторонника, лояльного к бренду, чем десятки неизвестных незнакомцев. Пусть будет только один пост за 2 дня, но он увлечет и заинтересует. Чем просто шаблонные «Доброе утро, как дела, пока». Имеет ценность качество, а не количество.

Закон №4 Терпение

Помните, что в социальных сетях все работает так же, как и в реальном мире. Вам нужно выстроить отношения с подписчиками, такие как с собственными друзьями. Представляйте их обычными людьми, не нужно все измерять охватом, лайками и вовлеченностью.

Выработать привязанность и доверие – это не дело одного дня, одного поста или единичного ответа. Не пытайтесь втиснуть отношения во временные рамки или манипулировать ими – результат будет исключительно противоположным.

Действия:

  • Стоит прописать этапы и сроки развития страницы. К примеру 100 подписчиков за неделю, 1000 за месяц, 10000 за год.
  • Отслеживайте эффективность работы страницы на уровне вовлеченности и продаж. Так будет понятно, вознаграждается ли терпение.

Помните, успех в интернете, так же, как и в жизни требует времени, стремления и много сил. Важно планомерно двигаться вперед и бороться с желанием все бросить, если что-то не получается. Тут важно оставить место для экспериментов, тестов, оптимизации рекламных кампаний и постов.

Закон №5 Наращивание

Стоит только взглянуть, что пользуется популярностью на YouTube. За клипами, мультфильмами, политикой и юмором – это разного рода советы, лайфхаки, инструкции. То, что полезно сразу же превращается в вирусное. Так для примера – ролик длительностью 4 минуты о том, как сделать картонный домик для кола, внимание (!) 2,6 млн просмотров за 3 дня. Между прочим, это продакт-плейсмент спецпроекта Вискас и Педигри

Стоит подумать ответы на какие вопросы будут интересны вашим клиентам, какую пользу для их повседневной жизни можно привнести в вашей ленте.

Действия:

  • Покажите с помощью чего можно облегчить их жизнь.
  • Покажите новые альтернативные варианты использования продукта.
  • Проделайте эксперимент и снимите его на видео. В нем можно к примеру, показать преимущества товара.
  • Расскажите полезную историю, возможно эмоционально окрашенную.
  • Покажите, как ваш продукт способен повлиять на жизнь людей.

Для наращивания целевой аудитории можно использовать приемы вирусного маркетинга.

Закон №6 Влияние

Сразу начинаем с примера. Один из наших сотрудников на днях рассказал в посте о кислородном баллоне, который на днях им лично был испытан. Показал его, утвердительно заявил, что баллон бодрит, лечит от похмелья и выполняет другие опции. Сразу оговоримся, пост не был рекламным, просто личный опыт. Результат:

  • Из комментариев автора 3 человека пришли и купили такой баллон.
  • Двое из перешедших, стали постоянными покупателям.
  •  Пост получил 99 комментариев.
  • Образовалось 23 ветки обсуждения.

Вывод из этого: нужно выбрать трендсеттеров – таких людей, чье мнение будет важным для вашей аудитории. Стоит договориться об услугах – пост за деньги или за продукт. И уже совсем скоро лидеры мнений будут говорить не за деньги, а просто потому что им товар действительно понравился и доставил приятные эмоции. На первых же порах придется это поощрять.

Действия:

  • Стоит для начала составит список трендсеттеров в вашем сегменте бизнеса. Можно даже напрямую задать вопрос подписчикам, кого они считают экспертом и к чьему бы мнению прислушались. Дайте оценку эффективности таких постов на их странице, как подается информация. Это поможет понять стоит ли привлекать этого человека к сотрудничеству.
  • Определитесь, кто уже есть в друзьях из лидеров мнений, и в каких отношениях вы с ними. Если отношения дружеские, то по такому вопросу можно обращаться смело, причем сразу не предлагайте вознаграждение. Предлагайте привезти товар, дать доступ к услуге. Что касается малознакомых лидеров мнений, то с ними стоит сотрудничать только в том случае, если на 100% уверенны в качестве ваших товаров.
  • Если из составленного списка трендсеттеров остались те, с кем вы не знакомы, ищите общих друзей. Если имеются навыки заведения дружбы по переписке, то договаривайтесь с ними напрямую.

Важные моменты: если вы знаете что товар на такого высокого качества или он еще не доработан, то подобные методы не сработают, даже не стоит пробовать. Лидеры мнений дорожат своим статусом и репутацией. Если они просто никак не отреагируют на ваш товар – это будет самым лучшим исходом, а вот если все же протестируют, и расскажут правду о товаре, то лучше сразу разрабатывать новый. Дальше дороги нет.

Очень важно построить доверительные отношения с лидерами мнений в вашем сегменте рынка.

Закон №7 Ценность

Однажды писателя Уильяма Ф. Бакли-младшего спросили, какую бы он взял с собой книжку на необитаемый остров. Он ответил, не задумываясь – «Пособие по строительству лодок». Полезные вещи значимы. Люди всегда ценили практичную информацию, которая поможет в работе или побудит к действию.

Действия:

  • Оцените, какие посты приносят больше вовлечения в любом виде.
  • Составьте на основе этих данных, список самых действенных форматов постов.

То, на что нужно обратить внимание, так это как пользователи отмечают друзей в комментариях под постами, которые они посчитали полезными. Это рекомендации, вакансии, анонсы мероприятий или что-то другое. Ценной информацией делятся всегда. А если вы создаете ценный контент, то тем самым экономите время, деньги, а подписчики получают полезный опыт. Так вы сможете укреплять свой имидж и социальные связи.

Закон №8 Признание

В этом случае есть уровни признания и с каждым из них мы разберемся.

Уровень первый

У нас есть девушка Анна – она хороший флорист, который обожает свою работу и цветы. Она завела страницу в Фейсбук где регулярно описывает свои букеты, постит их фото. Она не забывает пригласить клиентов на чашечку кофе, за которой можно будет подобрать им букет. Она знает все про цветы: страну их происхождения, значение в букете, возможны сочетания. Но она занята, ведь Анна собирает букеты. У нее нет времени на общение в соцсети. Результат прост – от нее уходят к другому флористу, который поговорит, скажет простое «Спасибо» за добрые слова.

Очень важно при построении коммуникации – простое, вежливое признание от аудитории. Необходимо показать, что каждый клиент важен для вас. Для этого просто нужно обратить на них внимание – ответь на вопрос, отзыв, предложить решение проблемы, и даже просто лайкнуть.

Если вы так заняты как Анна, наймите отдельного сотрудника для SMM. Этот инструмент маркетинга занимает действительно много времени, нужна активность и постоянное присутствие.

Уровень второй

Для людей важна причастность, это создает для них положительный имидж. Если отношения с клиентами выстроены на достаточно доверительном уровне, можно привлекать их к своему рабочему процессу. Суть в том, чтобы они помогали в создании контента, который будет их рекламировать.

Разрешите рассказать им о своих достижениях. Это поможет улучшить открытость, заинтересованность. Они отблагодарят за признание успехов и возможность рассказать другим об их мыслях.

Действия:

  • Придумайте и запустите конкурс для самого интересного проекта.
  • Покажите успешный кейс в видео формате.
  • Позвольте клиенту провести вебинар по тематическому направлению. Важно чтобы в нем были применены ваши рекомендации, и он стал действительно успешным.

Приведем пример. Так компания HCSS разработчик IT решений в строительной сфере запустила конкурс на самый интересный проект. Тем самым они сыграли на чувстве гордости, природных амбициях и духе состязания, который есть у всех. Успех был ошеломительный настолько, что компании пришлось перерабатывать свой же сайт вокруг конкурса. Клиенты начали продавать себя другим клиентам.

Закон №9 Доступность

Признание идет рука об руку с доступностью. Так можно представить, что сообщение от клиента – это рука для рукопожатия, которую он протягивает вам. Ее нужно пожать сразу же и не обижать человека.

Учитесь отвечать тогда, когда к вам обращаются, это касается, в том числе вопросов в соцсетях. Такое простое проявление уважения подарит вам лояльность клиента на всю жизнь бренда. Опять пример: девушка написала в чат в 23:30 интересуясь, вернут ли в меню овощи гриль, так как ее муж вегетарианец, а она мяса на 300 гривен заказать не может. Ответ она получила через 5 минут и была благодарна и очень удивлена.

Это тот случай, когда нужно удивлять и ломать стереотип что бренды живут в удобном для себя графике, и не считаются с удобным для клиентов.

Действия:

  • Отвечайте всегда. Неважно вы на отдыхе, спите, не можете отвечать. Если действительно не будете доступны, сообщите об этом и расскажите почему.
  • Ответ должен быть осознанным. Лучше ответить через час, но после консультации с экспертом. Чем сказать неправду и ничего, по сути.

Люди уходят от недоступных и пассивных брендов всегда. Вы боретесь за клиента, а не он за вас.

Закон № 10 Взаимность

Один из излюбленных примеров – автоответчик в детской поликлинике «Ждите вы попали на службу, вас обслужат» и так бесконечно, как круги ада.

Как вы реагируете на автоответчик? Раздражаетесь, злитесь? Точно да. Не повторяйте ошибок конкурентов. Важно понять, что общение не должно быть исключительно инициативой клиентов, вы обязаны быть активны, управлять им. Необходимо привлечь внимание, поддержать его, учитесь преодолевать барьеры. Слушайте и услышите. Наберитесь терпения. Главное – будьте человеком, а не рекламным ботом без чувств.

Действия:

  • Отвечайте на реакции пользователей лично и быстро.
  • Подбирайте тот контент, который хочет видеть ваша аудитория.
  • Делитесь публикациями ваших лояльных пользователей.

Этот тот случай, когда успех отношений – общее дело, но именно вам они нужнее, чем клиенту. Берите ответственность на себя и развивайте результаты общения.

Заключение

Как уже вы поняли, все законы маркетинга ставят одну общую цель – налаживание двусторонних отношений. То есть выстраивание цепочки –ты мне, я тебе. Теперь посмотрите на вашу страницу. Оцените:

  • Для кого она, о чем?
  • Есть ли в ней ценность для аудитории?
  • Есть ли у вас постоянный контакт с аудиторией?
  • Нравится ли вам, как выглядят эти отношения со стороны?

Любому SMM-маркектологу нужно в первую очередь включить в себе обычного человека. Для этого минимизируйте количество стандартных фраз рекламщика и не продавайте на каждом углу. Сократите дистанцию между вами и клиентами, не нужно столько контроля, беседуйте, а не занимайтесь маркетингом. Это тот случай, когда лучше допустить человеческую ошибку, чем говорить коммерческими шаблонами.